Fidéliser un client, c’est un peu comme le mariage… C’est lui permettre de s’épanouir, de devenir, d’expérimenter et d’être heureux. Et comme dans chaque couple, il y a des hauts, mais aussi des bas. Le client ne s’épanouit plus, il compare, est tenté par la concurrence voir passe à l’acte… Cette analogie est vraie pour les secteurs et toutes les formes de commerce. Dès lors qu’il y a un client potentiel, il ya une relation à créer, entretenir, et fidéliser. Pourquoi est-ce aussi important de fidéliser sa clientèle ? Tout simplement parce que le coût d’acquisition d’un nouveau client est deux fois celui d’un ex-client et que la récurrence permet d’asseoir votre développement et votre croissance. Contact: Fanfan fidélisateur SA Tel 01 56 66 66 66 Liens utiles: Expériences extraordinaires |
La fidélisation commence dans le magasinLa fidélisation commence dans le magasin ! Beaucoup société mettent en place des programmes de fidélisation de la clientèle, avec des calculs très savants pour obtenir un ROI satisfaisant, et en espérant que les cadeaux à gagner incitent les clients à dépenser plus. Trop souvent, la distribution oublie un petit point, au combien important : la fidélisation commence sur le lieu d’achat. Qu’il s’agisse d’un magasin de luxe, d’une enseigne de bricolage, d’un rayon de supermarché… le premier point de toute fidélisation passe avant même le premier acte d’achat, à savoir le ressenti du client dans le magasin. Les vendeurs, conseillers de clientèle ou toute autre personne en « front office » est le premier ambassadeur de votre société. Dès que le client franchit la porte du magasin, le client a affaire à votre représentant. Un sourire, une porte que l’on ouvre, un compliment permet de faire toute la différence sur le ressentit du client. S’intéresser, trouver un point d’intérêt, lui faire raconter « son histoire » permet de se rapprocher de la vente mais aussi de la fidélisation. Le personnel en contact direct avec vos clients sont ainsi clefs dans la démarche et peuvent soient vous permettre de performer, soit au contraire vous faire perdre vos ventes de manière significative. Un exemple : un couple rentre dans une boutique de luxe et souhaite acheter une bague de mariage. Question de la vendeuse : connaissez-vous votre taille de doigt ? Nous considérons qu’il s’agit d’une grave erreur, le client est dans une optique de rêve, de mariage et se retrouve directement dans une situation d’achat pratique. Au contraire, la vendeuse aurait du prendre l’opportunité de faire parler le couple, de les faire rêver d’avantage et d’obtenir d’avantage d’informations sur cet achat unique. Ce petit exemple, nous le connaissons tous, lorsque nous franchissons la porte d’un magasin et que nous ne nous sentons pas bien, parce que l’atmosphère n’y est pas, parce que le vendeur est pressant, parce que nous ne rêvons pas. La fidélisation commence ici. Rien ne sert de mettre en place un programme de fidélité si vos équipes en contact direct avec vos clients ne participent pas au programme dans son ensemble. --- Et sur les réseaux sociaux ?Toutes les entreprises – presque toutes, se sont inscrites sur les réseaux sociaux. Certaines résistent, ne comprenant pas l’intérêt de Twitter ou Facebook, et préférant maintenir une politique marketing traditionnelle. Pour les entreprises qui sont sur ces réseaux, l’utilisation qu’elles en font est principalement le relais de leur communication traditionnelle. Et pourtant, les réseaux sociaux sont aujourd’hui une chance gigantesque pour toutes les entreprises, et la majorité d’entres-elles n’en ont pas encore conscience. Parce que le changement nous fait peur et que nous fonctionnons majoritairement en focalisant sur les aspects négatifs plutôt que positifs, nous manquons de vision sur les bénéfices des réseaux sociaux. Pour la première fois, les réseaux sociaux permettent aux marques d’écouter ! Et de réagir ! Auparavant, le marketing est principalement tourné vers les médias traditionnels. Mais avec internet, les blogs, et les réseaux sociaux, le système est en train de changer radicalement. Pour la première fois, les marques peuvent écouter et interagir avec leur audience, en direct, sans intermédiaire. Et cela provoque un changement colossal, un tsunami, dans la façon dont les marketers approchent la relation client et la fidélité. La donne du jeu change pour une raison simple. Auparavant, une marque achetait un espace publicitaire – one way – et espérait toucher son audience. Aujourd’hui, une marque peut toucher Paul au fin fonds du Cantal, directement, et Paul peut relayer le message à ses centaines d’amis. La change donne, car cette connexion immédiate nécessite d’être authentique. Fini le message traditionnel car à l’autre bout, Paul n’est pas dupe. Il n’y a plus de filtre, et si la marque n’est pas authentique, Paul s’en éloignera. Pour la première fois, nous rentrons dans l’humanisation de la relation client. Cette connexion immédiate fait que les marques doivent retourner aux sources, et se redévelopper des compétences de boucher ou boulanger de quartier. Celui à qui il importait que les personnes entraient dans sa boucherie et en ressortaient avec le sourire. Car il ne voulait surtout pas que le client déçu raconte à tout le village son désappointement. Le bouche à oreille est plus puissant que jamais, et les marques vont devoir s’adapter. Car ces nouvelles règles du jeu viennent de naître, mais elles sont là pour perdurer. Alors fidélité et réseaux sociaux, blogs, internet ? Soyez authentiques. Recentrez-vous sur la qualité de vos produits/services, communiquez comme si vous souhaitiez construire une relation de long terme avec chacun de vos clients. Et ils vous le rendront bien ! |